Aprende a reaccionar a comentarios negativos en internet
La opinión de nuestros clientes es esencial para nuestra tienda online, de este modo podemos conocer su experiencia con los productos y si realmente estamos tomando el camino adecuado. Hoy nos centraremos en la gestión de opiniones y comentarios negativos en nuestra tienda online, redes sociales y otras plataformas, aprendiendo a reaccionar ante ellas no solo para salir del paso, sino para conseguir sacarles partido y que no afecten a futuras compras.
Como ya sabréis, las opiniones y comentarios de los usuarios mejoran el SEO de nuestra web y también actúan afectando a tu reputación online, ya que las compras futuras de un producto pueden depender de los comentarios que hayan dejado anteriores clientes en el mismo. Vamos a repasar paso a paso como actuar si uno de esos comentarios no es positivo.
1. No seas impulsivo
En el momento en el que lees una crítica puede que tu reacción no sea del todo positiva, por eso deben tomártelo con calma y esperar a estar preparado para poder contestar. En general, los usuarios no tienen prisa en recibir una respuesta, simplemente buscan que se solucione su problema o que alguien se interese por su mala experiencia. Por esto mismo es importante que mantengas la calma pienses bien lo que quieres decir y dejes la mejor contestación posible teniendo en cuenta que también lo leerán otros clientes.
2. Agradece la opinión del usuario
Que un usuario invierta su tiempo en comentar en nuestro negocio es algo que tenemos que agradecer, al fin y al cabo nos está ayudando a mejorar y encontrar problemas en nuestro proceso de ventas. Dale las gracias por compartir su experiencia.
3. Pide perdón por las molestias
Queremos que el cliente tenga una buena experiencia, por eso es importante disculparse por las molestias que se hayan podido generar. Aunque en muchas ocasiones no tengamos culpa de la incidencia, el cliente quiere que nos sintamos identificados con él y entendamos su problema, por ello se sentirá mucho más cómodo si nos disculpamos por el mal rato que ha tenido que pasar.
4. Ofrece resolver el problema por la vía más cómoda
En ocasiones, a través de una llamada, un email o un chat privado en redes sociales podremos solucionar el problema de un modo más eficaz. El cliente quiere que tomemos en serio su problema y ofreciéndole diferentes vías de contacto se sentirá cuidado.
5. Sé sincero
Si realmente detectas el problema, explícale al cliente porqué han salido mal las cosas, así confiará más en la marca en el futuro, sabiendo que fue un error puntual y que se ha intentado solucionar de la forma más eficiente.
6. Soluciona el problema
Siempre que esté en tu mano, soluciona el problema. No se trata solo de dar buena atención, sino que el cliente termine el proceso satisfecho y que conozca el proceso que se ha llevado a cabo para solucionarlo. Intenta trasmitirle al usuario que estás haciendo todo lo posible arreglar el problema.
Si consigues seguir todo el proceso es posible que termines con un cliente satisfecho y que vuelva a comprar en tu tienda sabiendo que si tiene un problema será solucionado. Como vemos, las opiniones negativas pueden ser incluso una oportunidad, ya que hacen que conozcamos de cerca a nuestro público e incluso pueden generar opiniones positivas después de una buena gestión. Y por supuesto, intenta que tus clientes dejen valoraciones positivas en tu página web, esto también mejorará el posicionamiento y la reputación de tu tienda.
Si todavía no tienes un módulo de valoración de productos en tu tienda, puedes revisar nuestro módulo de Trusted Shops, que te ayudará a posicionar tu web y a que tus clientes tengan más información sobre el producto. ¿Has aprendido algo nuevo sobre la gestión de opiniones y comentarios negativos?
