Qué hacer ante las reclamaciones
Estamos ante un crecimiento constante del comercio electrónico lo que hace que, además del incremento de las ventas online, también aumenten las reclamaciones. Las quejas forman parte de la gestión de tu tienda online. Si bien son situaciones que no agrandan a nadie, has de tener presente que una queja bien gestionada puede proyectar una imagen positiva de tu tienda.
Debemos intentar que los clientes se sientan cómodos a la hora de hacer sus compras y solventar cualquier problema o incidencia que pueda ocurrir. La mejor opción es facilitar siempre los cambios y/o devoluciones, de forma que si el cliente no está satisfecho con la compra tenga opción de devolución. Facilitar este proceso hará que el cliente confíe en nosotros así que, evita que el proceso sea largo y tedioso y no le pongas trabas.
Lo primero que debemos hacer en caso de recibir una queja es intentar solucionarlo internamente. Así, el cliente no tendrá que acudir a ningún organismo público o privado a interponer la queja. En caso de tener un Servicio de Atención al Cliente, se derivará a este departamento, así intentaremos llegar a un acuerdo amistoso. Este proceso deberá hacerse en el plazo de un mes desde que se realiza la compra.
Si no ha sido posible solucionar internamente la reclamación, el consumidor puede acudir a diversos organismos para presentar oficialmente una queja. Te los detallamos a continuación.
Reclamaciones a través de la Oficina Municipal de Información del Consumidor
Si el cliente no queda satisfecho con lo que le ofrece la empresa, podrá acudir a la Oficina Municipal del Consumidor. Los trámites son exactamente los mismos que para una reclamación en tienda física. Este organismo notificará el proceso a la empresa y actuará como mediador entre esta y el consumidor para llegar a un punto común.
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Los clientes también tienen la posibilidad de acudir a asociaciones de consumidores como FACUA. Estos asesoran al usuario sobre los derechos que tiene y las vías más adecuadas para reclamar en compras online.
Centro Europeo del Consumidor como gestor de reclamaciones
El resto de organismos solo recogen quejas en caso de que la tienda online esté situada en España. El Centro Europeo del Consumidor también atiende a usuarios que hayan hecho sus compras en cualquier tienda domiciliada en un Estado de la Unión Europea.
Organización de Consumidores y Usuarios
Esta organización es de carácter privado, por lo tanto no suple las quejas en otros organismos públicos como la oficina del consumidor. Presentar una reclamación en la OCU es gratis realizando un registro en su web. Como empresa deberemos ponernos en contacto con el usuario a través de la misma plataforma para zanjar la disputa.
Las reclamaciones en compras online más frecuentes suelen ser que las características del producto no se corresponden con lo ofertado, que el precio pagado ha sido superior al que refleja la web, el retraso en la entrega y los problemas con las devoluciones.
Recuerda que si un cliente interpone una queja de cualquier tipo el primer paso es intentar solucionarlo internamente para que el usuario no tenga que acudir a ningún organismo externo.
