El problema de las devoluciones en el comercio digital
El problema de las devoluciones es uno de los grandes retos del comercio digital. Los reclamos de venta que ofrecía gastos de envío y devolución gratis cada vez son menos frecuentes ya que los costes que suponen son inasumibles para la gran mayoría de las tiendas online.
El problema de las devoluciones
El crecimiento experimentado por el comercio digital desde la fase más dura de la pandemia se ha ralentizado pero no se ha reducido. Sin embargo, esta desaceleración del crecimiento no es el único inconveniente al que se tiene que enfrentar el ecommerce.
Se estima que alrededor de un 20% de las compras online son devueltas, un doble que en tiendas físicas. Para el comercio electrónico , la Ley 3/2014 determina que los usuarios pueden ejercer su derecho de desistimiento durante un plazo mínimo de 14 días, periodo durante el cual la tienda está obligada a aceptar devoluciones.
Por sectores, el de la moda es el que presenta una tasa de devolución más elevada, con un 56%, seguido de sector tecnológico. Esta situación hace que las pequeñas y medianas empresas no puedan asumir los costes que suponen los gastos de logística y tengan que repercutirlos en el cliente a pesar de la mala reputación que tienen estas medidas entre los compradores.
Cómo afrontar el problema de las devoluciones
Grandes cadenas del sector ya se están planteando cobrar un gasto fijo por devolución que ayude mitigar el impacto que supone para las tiendas. Zara ha empezado a cobrar una tasa de 1,95€ por devolución, de momento solo en Alemania y Reino Unido, pero es previsible que llegue a todos los mercados, incluido España.
Empresas como El Corte Inglés y el propio Zara, admiten las devoluciones sin coste para los pedidos web si el artículo a devolver se deposita en una tienda física. Amazon sigue siendo el que más facilidades ofrece en cuanto a las devoluciones, no solo porque no tienen ningún coste para el cliente, sino porque permite la devolución de cualquier artículo.
Lo que está claro es las devoluciones tienen un coste para la tienda, por lo que es fundamental cuantificar su impacto para valorar la viabilidad o no de ofrecerlas gratuitas.
Sin embargo, no siempre se trata de una cuestión económica, cada vez son más los clientes a los que no les importa asumir los gastos de logística si a cambio tienen otros beneficios. ¿Quieres saber cómo mejorar las entregas en tu tienda online? Continúa leyendo.
