¿Por qué los usuarios abandonan el carrito de la compra?

Los usuarios abandonan el carrito de la compra por infinidad de razones, pero podemos afirmar que las principales causas son las siguientes:

1. Excesivo coste de los gastos de envío

El 44% abandona el carrito por gastos de envío demasiado elevados.

SOLUCIÓN: Este problema se puede solucionar de dos formas. La primera es poniendo los gastos de envío gratuitos; la segunda, en caso de no poder asumir esta inversión, poner los portes gratuitos a partir de un importe de compra determinado. Esto incentiva a los clientes a ejecutar la compra sin preocuparse por los portes de envío.

2. El consumidor no está interesado en finalizar la compra

El 41% de los usuarios incluye productos en la cesta de compra para conocer más información del producto, pero no está totalmente decidido a comprarlos y al final se echa atrás por falta de confianza, indecisión o cualquier otro motivo.

SOLUCIÓN: Para no dejar escapar a estos clientes indecisos, es bueno tener una política activa de marketing. Esto se consigue con una buena rotación de ofertas en los productos de la web (todo el año), realizando descuentos en la primera compra online y enviando mail marketing de novedades (con una frecuencia razonable debido a que abusar de este medio puede acabar con tus campañas en la bandeja de correos no deseados).

3. Productos caros

Internet es el mayor escaparate para comparar productos, con lo que cualquier cliente antes de finalizar la compra echa un vistazo a la competencia. Si el precio en otras tiendas es menor, lo más probable es que se pierda la venta. Esto suele ocurrir en el 25% de los casos.

SOLUCIÓN: Poner precios de venta al público acordes con el mercado que nos rodea. No tenemos que ser los más baratos del mercado, pero tampoco los más caros. Debemos pensar siempre con la cabeza del consumidor. A nadie le agrada adquirir un producto y descubrir que ha pagado mucho más por él que en otra tienda. Si esto ocurre en nuestro portal, el cliente no volverá a comprar en él.

4. Guardar el producto en la cesta

El 24% de los usuarios tiene la extraña costumbre de guardar los productos en la cesta para poder revisarlos más tarde o compararlos con otros.

SOLUCIÓN: Ofrecer un servicio de “lista de deseos” para que el usuario utilice esta herramienta para guardar aquellos productos en los que está interesado y poderlos revisar o comparar más tarde. Otra funcionalidad que tenemos desarrollada en Velfix, que tiene muy buena aceptación por el usuario final, es el envío automático de un email al cliente, recordándole que tiene una cesta con artículos pendientes. Este email ayuda a motivar a los clientes a finalizar la compra.

5. Gastos de envío confusos

El 22% de los clientes potenciales abandona la compra porque no encuentra bien reflejados los gastos de envío o no los entiende.

SOLUCIÓN: Los gastos de envío tienen que estar bien reflejados y claros en todo el proceso de compra. Además debemos contar con una sección que amplíe la información con detalles de envíos a las islas y todas las condiciones de trasporte. Es muy importante que el cliente no se encuentre con ninguna sorpresa en el momento de pagar. Ofrecer la mejor experiencia de compra es la clave para generar ventas recurrentes.

6. No tener la opción de compra sin registro

El 14% de los clientes no completan la compra por no tener la opción de realizar la transacción sin la necesidad de darse de alta en la web, esto ocurre a menudo cuando es un usuario nuevo que no confía plenamente en el portal de compra.

SOLUCIÓN: Permitir realizar la compra sin obligar al cliente a registrarse. Muchos usuarios de Internet son bastante reticentes a dejar sus datos en un portal web, por esta razón es bueno ofrecerle la posibilidad de realizar una compra de la forma más cómoda para él. Como portal de venta, no nos cuesta nada hacerlo.

7. Información confusa o insuficiente

El 12% de los usuarios no finaliza el pedido al no encontrar la información que necesita en la web o no entender una explicación.

SOLUCIÓN: Hay que cuidar los contenidos de nuestra página web, sobre todo la descripción de los productos y las guías de uso o tallas. Además en caso de tener personal suficiente, siempre aconsejamos activar un chat online de asistencia. De esta forma todas las dudas de los clientes pueden ser solventadas al momento, evitando perder una posible venta.

8. Procesos de compra complejos

El 11% de los usuarios abandonan por la complejidad del proceso de compra.

SOLUCIÓN: Es esencial contar con un proceso de compra lo más corto y sencillo posible. Lo aconsejable es que no supere los cuatro pasos. Para facilitar la navegación, siempre se debe indicar en qué parte del proceso se encuentra y los pasos que quedan para finalizar la compra.

9. Portal de venta lento

El 11% de los usuarios deja nuestra página web porque es demasiado lenta.

SOLUCIÓN: Para evitar este problema es importante que el desarrollo de la tienda online esté optimizado (cuanto mejor sea el código, más rápido irá el portal web) y que todo el desarrollo esté alojado en un buen proveedor de hosting, que cuente con suficiente potencia en el servidor para poder soportar un gran volumen de visitas en la web.

10. Pagar más debido a impuestos

El 8% de los usuarios abandona la web al sentirse engañando por no incluir los impuestos en el precio de los productos.

SOLUCIÓN: En la venta al cliente final siempre tenemos que mostrar los precios con impuestos incluidos y detallar en la compra el precio real que pagará por la mercancía y el correspondiente coste de los impuestos dependiendo del estado.

11. No tener opciones de forma de pago

El 7% de los usuarios abandona por no encontrar la forma de pago que suele utilizar habitualmente.

SOLUCIÓN: Ofrecer siempre las formas de pago más utilizadas en el mercado. Actualmente son: tarjeta bancaria, PayPal y contra-rembolso. Aunque el contra-rembolso sea el método menos ventajoso para el comerciante, debe ofrecerse debido a que aporta seguridad al cliente, sobre todo si es su primera compra en nuestro portal. Además de estas formas de pago, una tendencia en alza, son las empresas que facilitan los pagos fraccionados, al igual que nuestro colaborador Sequra.

12. Demasiado tiempo de envío para el pedido

El 7% de los usuarios abandona debido al gran número de días que transcurren entre que se hace el pedido y éste es entregado.

SOLUCIÓN: Negociar con empresas de transporte solventes, evitando proveedores demasiado baratos que no ofrecen garantías. Nosotros solemos aconsejar MRW a todos nuestros clientes. La mayoría de proveedores de transporte ofrecen diferentes opciones de envío, una solución es ofrecer al cliente final diferentes formas de entrega (te puede sorprender cómo la gente está dispuesta a pagar más para recibir antes sus productos).

13. Publicidad no deseada

El 8% de los usuarios no finaliza la compra al encontrarse con publicidad en tu web; esta atrae la atención del cliente, que puede acceder a la información publicitada y abandonar el proceso de compra.

SOLUCIÓN: Focalizar los anuncios o promociones externas de los colaboradores en las zonas comunes de la web (página de inicio, categoría de productos…), evitar las zonas sensibles cerca de la ejecución de la compra (carrito de compra o proceso de compra).

14. Error en la tienda online

El 8% de los usuario abandona porque la web no funciona o está caída.

SOLUCIÓN: Lo malo de la tecnología es que a veces puede haber un error o una caída del servidor. Lo único que podemos hacer  es asegurarnos de que la caída no esté producida por un problema de la página web y tenerla alojada en un proveedor que sea solvente y solucione la incidencia en el mínimo tiempo posible.

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