¿Tienes fuga de clientes en tu tienda online? Calcula la tasa de retención de usuarios
Sabemos el esfuerzo que conlleva conseguir nuevos clientes, por no hablar del gasto que supone llegar a cada usuario. Por eso es tan importante impactar eficientemente a cada persona que llega a nuestra web, debemos intentar generar confianza para poder entablar una relación duradera entre ambas partes. Actualmente es muy importante trabajar en CRR (Customer Retention Rate), también conocido como técnicas de retención de clientes. Para poder hacer un buen trabajo en este campo lo primero que tenemos que hacer es conocer nuestra tasa de retención.
La tasa de retención de clientes se podría traducir como la fidelidad de los clientes con una marca durante un tiempo determinado. Por lo tanto, todas las acciones que se lleven a cabo para intentar que esos clientes sigan consumiendo con nosotros son estrategias de retención.
Esta medición es inversamente proporcional al que conocemos como Churn Rate o tasa de abandono, que hace referencia a los clientes que abandonan la relación comercial con la marca.
Para calcular esta tasa y saber si estamos cuidando de nuestros clientes como realmente merecen, existen dos fórmulas que podemos aplicar; la estática y la dinámica.
Método de tasa de retención de clientes estático
Este es el método más simple para calcular la tasa de retención de clientes. Ofrece una visión bastante general de como están consumiendo los clientes durante un tiempo limitado. Para poder calcular la tasa debemos conocer los siguientes datos:
- Clientes iniciales: número de clientes al iniciar la medición.
- Clientes finales: número de clientes finales al iniciar la medición.
- Clientes nuevos: número de clientes ganados durante el tiempo de la medición.
La duda que te puede surgir en este caso es la delimitación del tiempo. Puedes aplicar límites en base al ciclo de vida del producto, por ejemplo en moda seleccionar una temporada entera.
Método de tasa de retención de clientes dinámico
Este método es un poco más complejo que el anterior, incluye más variables y por lo tanto también es más dinámico. Consiste en el análisis del cliente a lo largo del tiempo, realizando una segmentación desde el momento en que se genera un cliente, su evolución como tal y su comportamiento con respecto al tiempo, género, fuente de tráfico, fecha de compra o servicios que utiliza habitualmente.
Para saber exactamente como calcular la tasa de retención por el método dinámico puedes consultar aquí.
Cómo mejorar la tasa de retención de cliente en eCommerce
Hay algunos métodos, seguro ya conocidos por muchos, que nos pueden ayudar a mejorar la tasa de retención de nuestra tienda online.
- Envío gratuito: el precio de los gastos de envío es uno de los motivos por los cuales más carritos son abandonados en ecommerce y por lo tanto las conversiones se ven afectadas. Una opción viable es implantar el envío gratuito a partir de un precio determinado, por ejemplo 30€.
- Correos electrónicos: cuando un cliente compra en tu tienda, es el momento en el que está más dispuesto a volver a hacerlo. Por ello, un mail justo después de la compra agradeciendo y recomendando algún producto en base a sus gustos y necesidades puede aumentar considerablemente las ventas.
- Incentivos: ofrecer algo a cambio de suscripciones o datos no es nada nuevo, pero sigue funcionando. Si das un descuento por registrarse en tu web, posteriormente podrás hacer comunicaciones a tus clientes sobre ofertas, descuentos o productos de su interés.
Invertir en acciones de fidelización suele funcionar muy bien a medio-largo plazo, por eso no deben dejarse de lado nunca estas acciones. En Velfix contamos con un módulo de asesoría de marketing para que nuestros clientes exploten al máximo su tienda online, si te interesa puedes contactar con nosotros a través de este formulario.
